Aplicación de las nuevas tecnologías en la comunicación y su implicación con la administración
Horas: 140 Formato: HTML
Objetivos
Módulo I
- Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos.
- Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso.
- Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente.
Módulo II
- Conocer conceptos básicos que le permitirá familiarizarse con la sociedad de la información.
- Conocer los principios de la Administración Electrónica.
- Adquirir información de un nuevo marco como es la e- administración y su entorno.
- Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.
- Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad
- Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías
- La vigente normativa en administración electrónica
- Cuáles son sus derechos
- Ventajas y obligaciones para la administración
- Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos
- Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online
- El procedimiento para solicitar un certificado electrónico
- Sus ventajas
- Sus usos
- Su acceso
- Su seguridad
- Los nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día
- Conocer conceptos básicos que le permitirán familiarizarse con la sociedad de la información.
- Conocer los principios de la Administración Electrónica.
- Adquirir información de un nuevo marco como es la e-administración y su entorno.
- Adquirir y aplicar la información sobre el desarrollo normativo que regula la e-administración.
- Conocer las ventajas de la implantación de la administración electrónica en la sociedad.
- Conocer la nueva relación entre el ciudadano y la administración dentro del uso y desarrollo de las nuevas tecnologías.
- La vigente normativa en administración electrónica.
- Cuáles son sus derechos.
- Ventajas y obligaciones para la administración.
- Nuevas figuras que surgen con el fin de proteger los derechos de los ciudadanos.
- El procedimiento para solicitar un certificado electrónico.
- Sus ventajas, con el fin de que el alumno conozca la vigente normativa en firma electrónica.
- Sus usos.
- El conocimiento de una herramienta de acceso seguro a la Administración Electrónica.
- Las posibilidades que ofrece la administración electrónica online.
- Su acceso.
- Su seguridad.
- Sus ventajas.
- Analizaremos nuevos sistemas de comunicación que se están implementando hoy en día, como por ejemplo, las redes sociales.
- Estudiaremos cómo estos nuevos sistemas de comunicación pueden incidir en las relaciones con la administración e incluso con el sistema democrático actual.
Módulo III
- Caracterizar y delimitar la normativa vinculada a procesos de facturación electrónica o e-factura, los formatos, así como las aplicaciones utilizadas para su ejecución.
- Abordar los elementos clave para poder afrontar la implementación de la facturación electrónica en una empresa o actividad profesional.
- Garantizar el aprendizaje de los procesos de la facturación electrónica y su utilización en la actividad económica, con el fin de que su operativa y su uso supongan un cambio relevante en la gestión económica del negocio, agilizando los trámites y facilitando las relaciones comerciales.
Descripción
MÓDULO I: Atención y servicio al ciudadano en entornos presenciales y virtuales
Unidad 1. Las funciones de información y de atención al ciudadano
- La información al ciudadano
- Tipos de información
- Funciones de atención al ciudadano
- El personal de primera línea: su importancia y necesidad
- La ley de acceso electrónico
- La atención por teléfono
- La atención por correo
- La atención a través de las nuevas tecnologías
Unidad 2. Relación entre el informador y el usuario
- Las cualidades exigibles al informador
- Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
- Comportamientos asertivos
- El autodominio o autoncontrol
- El cambio de hábitos
Unidad 3. La comunicación
- Concepto de comunicación
- Los niveles de la comunicación
- El feedback
- La comunicación no verbal
Unidad 4. Destrezas y barreras a la comunicación
- Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
- Técnicas que favorecen el diálogo
- Mensajes que obstruyen el diálogo
- La comunicación en los equipos
- La importancia de la comunicación
- La importancia del mensaje
Unidad 5. Tratamiento de quejas
- ¿Por qué es tan importante la queja?
- La queja
- El iceberg de las quejas
- ¿Por qué se quejan los usuarios?
- Tratamiento de quejas
Unidad 6. Gestión de conflictos
- El conflicto
- La negociación
- Modelos de resolución de conflictos
- Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
Unidad 7. Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad
- Qué es y de dónde viene la hostilidad
- Curva de la hostilidad
- Comportamiento ante un interlocutor hostil
- Qué no hacer ante un interlocutor hostil
- La gestión de las esperas
Unidad 8. La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad
- Introducción a la calidad
- El concepto de calidad
- La evaluación de los servicios públicos en España
- Satisfacción del cliente
- Los ciudadanos satisfechos
- Principios para un servicio de calidad
Unidad 9. Técnicas aplicables a la información al ciudadano
- Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
- Técnicas de comunicación oral
- Comunicación escrita
- La imagen profesional como fuente de información
Unidad 10. Importancia del teléfono en la atención al ciudadano
- Aspectos formales en el uso del teléfono
- Elementos no verbales en el uso del teléfono
- Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
- Fases de la conversación telefónica
Unidad 11. Atención virtual
- Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico
- Chat: protocolo de uso del chat
- Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales
- Videollamada
- Casos de éxito en redes sociales
MÓDULO II: Administración electrónica
Unidad 1. Introducción a la Administración electrónica
- Sociedad de la información
- Introducción
- ¿Qué significa?
- Concepto de Administración electrónica
- Marco Normativo
- Antecedentes
- Puesta en marcha
- Legislación
Unidad 2. El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
- Nociones generales
- El acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
- Introducción
- Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas
- Normativa de desarrollo
- El Reglamento de la Ley 11/2007, de 22 de junio
- Regulación de la forma y los efectos del ejercicio del derecho
- Dirección electrónica habilitada
- La gestión electrónica de los procedimientos administrativos: registros, notificaciones y uso de medios electrónicos
- Los registros
- Registros electrónicos regulados en la Ley 11/2007 y en Real Decreto 1671/2009
- Registros regulados en la Ley 39/2015
- Notificaciones electrónicas
- Regulación conforme a la Ley 39/2015, de 1 de octubre
- Regulación conforme a la Ley 11/2007, de 22 de junio y al Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre
- Uso de medios electrónicos
- Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados
- Documento electrónico administrativo
- Copias electrónicas
- Qué son
- Expedición
- El expediente electrónico
Unidad 3. El certificado digital, la firma electrónica y el DNI electrónico
- El certificado digital
- Concepto
- Requisitos técnicos
- Obtención
- La firma electrónica
- Concepto
- Tipos de firma electrónica
- Empleo de la firma electrónica en las Administraciones Públicas
- El DNI electrónico
- Régimen jurídico
- Proceso de expedición
- Uso, expedición y seguridad
Unidad 4. Acceso práctico a los servicios públicos electrónicos
- Localización desde la web de sitios clave
- Introducción
- Conceptos: sede electrónica y punto de acceso electrónico
- Límites de la sede. Información y servicios actualizados
- Canales seguros de información
- Creación de la sede. Quejas y sugerencias y accesibilidad a la información
- Publicaciones oficiales electrónicas
- Contenidos en los portales web de sitios clave
- Creación de la sede electrónica
- Características, condiciones de identificación de las sedes electrónicas y seguridad de sus comunicaciones
- Contenido y servicios de las sedes electrónicas
- Reglas especiales de responsabilidad
- Directorio de sedes electrónicas
- Punto de acceso general de la Administración General del Estado
- Identificación y autentificación de sedes electrónicas de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes
Unidad 5. Los ciudadanos de la Administración electrónica
- Los ciudadanos y la Administración electrónica
- Introducción
- El papel de la ciudadanía en la Administración electrónica
- Servicios web 2.0. Entornos de colaboración dirigidos a los ciudadanos
- La experiencia del usuario ciudadano. Los flujos de clics. Diferentes navegadores
- Proceso de formación ciudadana ante los nuevos procesos de administración electrónica
- El futuro de la Administración electrónica: dificultades y retos
MÓDULO III: Facturación electrónica
Unidad 1. Introducción a la facturación electrónica
- Introducción
- Conceptos básicos de la factura electrónica
- Utilización de la factura electrónica
- Obligaciones legales de los expedidores de factura electrónica
- Obligaciones legales de los receptores de factura electrónica
- Aspectos privado y público de las facturas electrónicas
- Normativa
- Iniciativas nacionales y europeas en los sectores público y privado
- Resumen
Unidad 2. La operativa de la facturación electrónica
- Introducción
- Requisitos previos para facturar electrónicamente
- Formatos de factura electrónica
- El formato EDI. Intercambio electrónico de datos
- Las aplicaciones informáticas habituales
- Conservación de facturas electrónicas
- Resumen