Objetivos
- Conocer los diferentes matices que se asignan a la definición de calidad a lo largo de la historia.
- Identificar como la gestión de la calidad total se ha convertido en una forma de llevar la organización, para conseguir mejorar la calidad de los bienes o servicios prestados.
- Aprender como la operatividad de una política de calidad se visualiza a través de un plan de calidad y ése a su vez en objetivos de calidad específicos y mesurables en el tiempo.
Descripción
- Unidad 1. Las políticas de calidad
- Ventajas de las políticas de calidad.
- Autoevaluación.
- Resumen.
- Unidad 2. Calidad total: El servicio al cliente
- Introducción.
- Los nuevos valores del trato con el cliente:
- Factores psicológicos que afectan a la percepción de la calidad.
- Las aspiraciones del cliente:
- Las principales aspiraciones de calidad del cliente.
- La gestión del cliente interno:
- Las personas de nuestro equipo: El verdadero cliente interno.
- El tratamiento de quejas y reclamaciones.
- La fidelización de clientes: Objetivo de la calidad total.
- Autoevaluación.
- Resumen.
- Unidad 3. Calidad en los servicios de salud
- Introducción.
- Conceptos clave que debemos conocer para medir la calidad.
- Indicadores de calidad sanitaria en España.
- Tipos acreditaciones de calidad.
- Estrategias de seguridad del paciente que aportan calidad al sistema.
- Retos y acciones que mejoran la seguridad del paciente según la OMS.
- Aplicaciones informáticas que mejoran la calidad de los servicios de salud.
- Resumen.
- Autoevaluación.
- Unidad 4. Calidad humana: Mejora de calidad
- Calidad total y liderazgo interior:
- Funciones de la Dirección integradora.
- Manejo de las reticencias ante la calidad.
- Calidad total: La motivación en el trabajo:
- Teorías de la motivación humana:
- Las ideas que influyen en la motivación.
- Círculos de calidad C.C. y motivación:
- El proceso de implantación de la calidad.
- ¿Cómo crear compromiso en el colaborador?
- Conseguir motivar.
- El estrés en el trabajo.
- Teorías de la motivación humana:
- Formación en la calidad total:
- La formación: Concepto, Objetivos y Resultados:
- Concepto de formación.
- Parámetros de la formación.
- Responsables de la formación:
- Relación mando-subordinado.
- La formación y el cambio empresarial a través del liderazgo:
- ¿Qué es un líder?
- La formación: Concepto, Objetivos y Resultados:
- Técnicas de comunicación en la calidad total:
- Las reglas de la comunicación.
- La negociación de los conflictos humanos.
- El trabajo en equipo:
- Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo.
- Liderazgo de equipos de trabajo según la fase de su evolución personal y profesional.
- Técnicas de resolución de problemas y de toma de decisiones.
- Autoevaluación.
- Resumen.
- Calidad total y liderazgo interior:
- Unidad 5. Técnicas para la mejora de calidad
- Técnicas para el análisis de problemas.
- Herramientas de recogida y análisis de datos.
- Autoevaluación.
- Resumen.
- Unidad 6. Mejoras de calidad. Objetivos y organización
- Introducción.
- Objetivos.
- Selección de un modelo. El círculo de Deming.
- Kaizen.
- Tipos de muestreo, análisis y representación de los datos:
- Implantación de soluciones.
- Autoevaluación.
- Resumen.