Objetivos
- Describir los comportamientos del conductor en la atención al usuario para garantizar su seguridad y contribuir al confort, satisfacción y buen funcionamiento del servicio.
- Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención e información al usuario en la recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones siguiendo los procedimientos establecidos para resolver las posibles incidencias planteadas.
- Aplicar técnicas de información y comunicación en las relaciones comerciales con clientes, bien en contacto directo o a través de distintos sistemas de comunicación, seleccionando el más apropiado para cada situación.
Descripción
- Unidad 1. Imagen de la empresa y calidad en el servicio de transporte.
- Imagen de la empresa de servicios de transporte:
- Importancia como principio de gestión empresarial.
- Concepto de calidad del servicio e imagen del servicio.
- El cliente:
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- Satisfacción del cliente.
- El conductor en el marco de la prestación del servicio:
- Actitudes y funciones del conductor.
- Las funciones del conductor en su actividad.
- Sistemas y servicios telemáticos de información y comunicación con usuarios y clientes
- Los servicios de información y comunicación.
- Elementos básicos de un sistema de información.
- Sistemas de recogida y transmisión de información.
- Servicios telemáticos de información y comunicación.
- Imagen de la empresa de servicios de transporte:
- Unidad 2. Comunicación y atención de usuarios y clientes de servicios de transporte.
- Elementos de la comunicación
- Emisor y receptor
- La información a transmitir
- El medio o vía de transmisión
- El lenguaje
- Procesos de comunicación
- La comunicación interpersonal y el contacto directo
- Obstáculos en la comunicación
- Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación
- La comunicación verbal y no verbal
- La escucha activa
- Lenguaje gestual
- Elementos de la comunicación
- Unidad 3. Calidad e incidencias en el servicio de transporte.
- Calidad del servicio de transporte
- Limpieza del vehículo
- Confort: Climatización, iluminación y sonido
- Calidad de la prestación del conductor.
- Derechos y deberes del usuario.
- Tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones.
- Incidencias y reclamaciones:
- Recogida, análisis y transmisión de incidencias
- El libro de reclamaciones
- Cumplimentación de reclamaciones
- Cursar reclamaciones: trámites y documentos
- Calidad del servicio de transporte