UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor.
Horas: 60 Formato: HTML
Objetivos
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente
- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Descripción
- Unidad 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
- Información del cliente:
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Grabación, modificación y borrado de información.
- Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
- Información del cliente:
- Unidad 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- Calidad de la información.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- Características y tipología.
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- Cartas.
- Faxes.
- Correo electrónico: elementos clave.
- Mensajería instantánea: características.
- Comunicación en las redes (Intranet/Internet).
- Modelo de comunicación interpersonal: